Perbezaan Utama – Sentris Pelanggan vs Fokus Pelanggan
Perbezaan utama antara fokus pelanggan dan fokus pelanggan ialah organisasi tertumpu pelanggan beroperasi dengan memfokuskan usaha pemasaran mereka pada nilai seumur hidup pelanggan dengan menawarkan beberapa produk yang mereka inginkan dalam fasa kehidupan yang berbeza manakala organisasi fokus pelanggan beroperasi dengan orientasi yang kuat ke arah memenuhi keperluan pelanggan. Pelanggan adalah aspek terpenting dalam sesebuah organisasi, dan mengekalkan pelanggan telah menjadi sangat mencabar dengan peningkatan persaingan. Oleh itu, adalah penting untuk menghabiskan masa dan sumber yang mencukupi untuk memastikan organisasi dilengkapi dengan asas pelanggan yang kukuh.
Apakah itu Customer Centric?
Organisasi yang mengutamakan pelanggan beroperasi dengan memfokuskan usaha pemasaran mereka pada nilai seumur hidup pelanggan dengan menawarkan beberapa produk yang mereka inginkan dalam fasa kehidupan yang berbeza. Di sini, objektifnya adalah untuk memperoleh pelanggan melalui usaha pemasaran yang kuat dan terus menawarkan produk yang berbeza untuk jangka masa yang agak lama. Keuntungan yang diperoleh pada permulaan kitaran hayat mungkin rendah dan syarikat mungkin mengalami kerugian. Walau bagaimanapun, niatnya adalah untuk menampung kerugian ini apabila hubungan dengan pelanggan berkembang dari semasa ke semasa. Syarikat bertumpu pelanggan sentiasa cuba memikirkan apakah pelbagai produk yang boleh mereka tawarkan kepada pelanggan mereka.
Cth. HSBC menawarkan beberapa produk seperti rajah berikut kepada pelanggannya dan mereka cuba memperoleh pelanggan pada usia yang sangat muda seperti 11-15 tahun melalui akaun tunai langsung mereka. Mereka menawarkan beberapa pinjaman, biasanya dengan kadar faedah yang rendah sehingga satu titik tertentu dalam kitaran hayat dan secara beransur-ansur meningkatkan kadar faedah dengan jenis pinjaman yang ditawarkan pada bahagian akhir kitaran hayat. Dengan cara ini, mereka menyasarkan untuk membina hubungan seumur hidup dengan pelanggan.
Rajah 1: Nilai kitaran hayat pelanggan
Fokus pada kualiti keseluruhan produk atau perkhidmatan yang disediakan kekal sebagai pusat organisasi tertumpu pelanggan kerana pelanggan harus kekal berpuas hati untuk jangka masa yang panjang. Dalam syarikat yang mengutamakan pelanggan, hubungan antara pelanggan dan syarikat tidak terhad kepada bilangan urus niaga yang terhad; oleh itu, usaha tambahan harus dilakukan untuk mengukuhkan kepuasan pelanggan.
Apakah Fokus Pelanggan?
Organisasi yang memfokuskan pelanggan beroperasi dengan orientasi yang kukuh ke arah memenuhi keperluan pelanggan. Ini bukan konsep baharu dan semua perniagaan sentiasa berusaha untuk kekal fokus kepada pelanggan untuk menikmati keuntungan yang lebih tinggi. Tumpuan pelanggan yang berkesan telah terbukti menjadi penyumbang kuat kepada kejayaan keseluruhan syarikat di mana beberapa syarikat telah dapat mencapai keputusan yang cemerlang.
Cth. Ritz Carlton mempunyai reputasi yang sangat baik sebagai rangkaian hotel tertumpu pelanggan dan mereka menyediakan perkhidmatan yang disesuaikan untuk setiap tetamu. Salah satu polisinya membenarkan setiap pekerja membelanjakan sehingga $2, 000 untuk memuaskan hati mana-mana tetamu tunggal.
Rajah 02: Hotel Ritz Carlton
Ciri-ciri Organisasi Fokus Pelanggan
Fokus Berterusan pada Maklum Balas Pelanggan
Syarikat memfokuskan pelanggan sentiasa cuba bertanya soalan, “Apa lagi yang boleh kami berikan kepada pelanggan kami?”. Oleh itu, maklum balas pelanggan memainkan peranan utama dalam perniagaan fokus pelanggan. Maklum balas yang diperoleh secara kerap membantu syarikat untuk cemerlang dalam aspek yang diperlukan oleh pelanggan.
Melabur dalam Pekerja
Untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang, modal insan organisasi harus cukup bermotivasi melalui ganjaran untuk mengekalkannya. Ini menjadi penting terutamanya dalam organisasi berkaitan perkhidmatan seperti penjagaan kesihatan, hotel dan industri pelancongan.
Fokus Berterusan untuk Meningkatkan Perniagaan
Kos operasi perlu dikawal untuk menawarkan produk pada harga yang optimum untuk pelanggan. Untuk melakukan ini, syarikat harus mengekalkan operasi dengan meminimumkan pembaziran.
Apakah perbezaan antara Customer Centric dan Customer Focused?
Customer Centric vs Customer Focused |
|
| Organisasi yang mengutamakan pelanggan beroperasi dengan menumpukan usaha pemasaran mereka pada nilai seumur hidup pelanggan dengan menawarkan beberapa produk yang mereka inginkan dalam fasa kehidupan yang berbeza. | Organisasi yang memfokuskan pelanggan beroperasi dengan orientasi yang kukuh ke arah memenuhi keperluan pelanggan. |
| Alam semulajadi | |
| Organisasi yang mengutamakan pelanggan menawarkan beberapa jenis produk sepanjang hayat pelanggan. | Organisasi yang memfokuskan pelanggan menawarkan satu atau sebilangan produk terhad sepanjang hayat pelanggan. |
| Jangka Masa | |
| Tertumpu pelanggan adalah fokus jangka panjang | Fokus pelanggan ialah fokus jangka pendek. |
Ringkasan – Sentris Pelanggan lwn Fokus Pelanggan
Perbezaan antara fokus pelanggan dan fokus pelanggan adalah bergantung terutamanya pada sama ada syarikat berminat untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan (customer centric) atau hubungan jangka pendek dengan pelanggan dengan membuat penambahbaikan pada produk (customer focused). Walaupun semua syarikat memfokuskan pelanggan dalam pelbagai peringkat, perlu diingatkan bahawa menjadi tumpuan pelanggan memerlukan pelaburan yang besar untuk memperoleh pelanggan pada permulaan kitaran hayat, justeru hanya organisasi yang kaya dengan wang tunai yang dapat melaksanakan strategi sedemikian.
