Kos Pelanggan Baharu lwn Pelanggan Mengekalkan
Pengekalan dan pemerolehan pelanggan ialah dua aspek penting dalam pemasaran perhubungan yang menumpukan pada membuat perhubungan jangka panjang dengan pelanggan dan bukannya memfokuskan pada matlamat jangka pendek. Perbezaan utama antara kos pelanggan baharu dan mengekalkan pelanggan ialah kos pelanggan baharu ialah kos yang ditanggung untuk memperoleh pelanggan baharu melalui strategi pemasaran seperti pengiklanan manakala kos mengekalkan pelanggan ialah kos yang ditanggung oleh syarikat untuk memastikan pelanggan terus membeli produk syarikat dalam jangka masa panjang dengan melindunginya daripada persaingan. Memperoleh, serta mengekalkan pelanggan adalah penting dan kedua-dua kaedah mempunyai kos dan faedah tersendiri.
Berapakah Kos Pelanggan Baharu?
Kos pelanggan baharu ialah kos yang ditanggung untuk memperoleh pelanggan baharu melalui strategi pemasaran seperti pengiklanan. Ini adalah pelanggan yang tidak menggunakan produk syarikat sebelum ini; oleh itu usaha yang dipertingkatkan perlu dilakukan untuk menggalakkan mereka membeli produk syarikat.
Cth. Penyelidikan mendapati bahawa adalah 5 hingga 6 kali lebih mahal untuk memperoleh pelanggan baharu daripada mengekalkan pelanggan sedia ada.
Sangat sukar dan mahal untuk memperoleh pelanggan dalam pasaran yang sangat kompetitif di mana banyak jenama tersedia. Dalam pasaran sedemikian, semua syarikat cuba memperoleh pelanggan baharu dan akan terlibat dalam pengiklanan yang kompetitif dan pengurangan harga.
Pemasaran ialah bentuk utama pemerolehan pelanggan; perniagaan boleh menggunakan pelbagai usaha pemasaran seperti pemasaran langsung dan telemarketing. Pemasaran viral (strategi pemasaran di mana pengguna digalakkan untuk berkongsi maklumat tentang barangan atau perkhidmatan syarikat melalui Internet) telah mendapat peningkatan populariti sejak kebelakangan ini.
Rajah 01: Pemasaran membantu perniagaan menarik pelanggan baharu
Untuk mengira kos untuk memperoleh pelanggan (CAC), syarikat harus membahagikan keseluruhan kos jualan dan pemasaran dalam tempoh tertentu, termasuk gaji dan perbelanjaan lain yang berkaitan dengan jumlah pelanggan dengan bilangan pelanggan yang diperoleh dalam tempoh tertentu.
Apakah Kos Mengekalkan Pelanggan?
Kos untuk mengekalkan pelanggan ialah kos yang ditanggung oleh syarikat untuk memastikan pelanggan terus membeli produk syarikat dalam jangka panjang dengan melindungi mereka daripada persaingan. Di bawah ialah beberapa kos utama untuk mengekalkan pelanggan.
Khidmat Pelanggan Cemerlang
Perkhidmatan pelanggan yang cemerlang kekal sebagai aspek yang paling penting dalam pengekalan pelanggan dan ini merupakan salah satu penyumbang utama kepada kos. Sebahagian besar daripada ini mungkin berjumlah untuk menyediakan perkhidmatan selepas jualan.
Cth. rata-rata pengguna berinteraksi dengan perkhidmatan pelanggan 65 kali setahun,
Skim Kesetiaan
Untuk memastikan pelanggan kekal bersama syarikat dalam jangka masa panjang, adalah penting untuk melibatkan mereka dalam skim kesetiaan yang menarik. Lebih lama pelanggan tinggal bersama syarikat, lebih banyak faedah yang mereka jangkakan dari segi pengurangan harga dan bentuk elaun kesetiaan yang lain.
Mengekalkan Kakitangan Utama
Bagi sesetengah syarikat, kakitangan utama memainkan peranan utama dalam mengekalkan pelanggan, oleh itu jika syarikat ingin mengekalkan pelanggan, mereka mesti memastikan kakitangan utama mereka bermotivasi dan bersedia untuk terlibat dalam perniagaan jangka panjang. Ini mungkin mahal kerana kakitangan utama mempunyai lebih banyak kuasa tawar-menawar.
Perolehan pelanggan yang dirujuk sebagai ‘customer churn’ selalunya mengakibatkan kos tidak langsung kepada syarikat juga. Jika pelanggan sedia ada keluar, bahagian pasaran syarikat akan berkurangan secara drastik. Ini bermakna pelanggan mula membeli produk pesaing dan pada masanya akan setia kepada mereka.
Cth. Penyelidikan menunjukkan bahawa sebaik sahaja pelanggan pergi, 4 daripada 5 tidak akan kembali, dan walaupun mereka melakukannya, 59% mengatakan mereka akan kurang setia.
Apakah perbezaan antara Kos Pelanggan Baharu dan Mengekalkan Pelanggan?
Kos Pelanggan Baharu lwn Pelanggan Mengekalkan |
|
| Kos pelanggan baharu ialah kos yang ditanggung untuk memperoleh pelanggan baharu melalui strategi pemasaran seperti pengiklanan. | Kos mengekalkan pelanggan ialah kos yang ditanggung oleh syarikat untuk memastikan pelanggan terus membeli produk syarikat dalam jangka panjang dengan melindungi mereka daripada persaingan. |
| Penyumbang Kos | |
| Pengiklanan ialah penyumbang kos utama untuk pemerolehan pelanggan. | Syarikat perlu menanggung kos dalam bentuk perkhidmatan pelanggan, skim kesetiaan dan usaha untuk mengekalkan kakitangan utama untuk mengekalkan pelanggan. |
| Statistik | |
| Ia adalah 5 hingga 6 kali lebih mahal untuk memperoleh pelanggan baharu berbanding mengekalkan pelanggan sedia ada. | Purata perniagaan kehilangan kira-kira 20% pelanggannya setiap tahun kerana gagal mengekalkan mereka melalui perhubungan pelanggan. |
Ringkasan – Kos Pelanggan Baharu lwn Mengekalkan Pelanggan
Perbezaan antara kos pelanggan baharu dan mengekalkan pelanggan bergantung pada sama ada kos subjek dibelanjakan untuk memperoleh pelanggan atau mengekalkan pelanggan. Memperoleh pelanggan baharu adalah jauh lebih mahal daripada mengekalkan pelanggan sedia ada; oleh itu perniagaan harus cuba membina hubungan yang berpanjangan dengan pelanggan sedia ada. Selanjutnya, pelanggan yang berpuas hati lebih berkemungkinan mengesyorkan jenama syarikat kepada bakal pelanggan lain melalui mulut ke mulut yang positif. Oleh itu, jika syarikat menyediakan perkhidmatan yang cemerlang untuk pelanggan sedia ada, ada kemungkinan mereka akan diberi ganjaran dengan yang baharu tanpa usaha pemasaran tambahan. Sebaliknya, jika syarikat berminat untuk berkembang ke pasaran baharu, memperoleh pelanggan baharu menjadi penting sebagai sebahagian daripada strategi perniagaan.
