Perbezaan utama antara kesetiaan pelanggan dan pengekalan pelanggan ialah kesetiaan pelanggan ialah kecenderungan pelanggan untuk memilih jenama yang menentang pesaing, manakala pengekalan pelanggan ialah proses mengekalkan pelanggan sedia ada.
Pengekalan pelanggan dan kesetiaan pelanggan adalah konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Selain itu, kedua-dua konsep ini membantu membina kelebihan pesaing yang mampan.
Apakah Kesetiaan Pelanggan?
Kesetiaan pelanggan merujuk kepada keutamaan pelanggan yang lama terhadap syarikat atau jenama tertentu. Pada asasnya, ini mengukur kecenderungan pelanggan untuk memilih produk atau entiti perniagaan tertentu sebagai kecenderungan dan rintangan mereka terhadap pesaing. Kesetiaan ialah ciri tingkah laku untuk mengukur sama ada pelanggan bersedia untuk bertindak balas dengan baik terhadap jenama atau organisasi secara konsisten. Oleh itu, membina dan mengekalkan hubungan pelanggan yang positif adalah salah satu matlamat organisasi perniagaan hari ini. Walaupun kesetiaan pelanggan ialah aset tidak ketara kepada organisasi perniagaan, ia amat penting.
Pelanggan setia akan berulang kali membeli produk daripada entiti perniagaan dan menggalakkan orang lain untuk membeli juga, melalui mulut ke mulut. Kesetiaan pelanggan agak melampaui kuasa beli dan berkait rapat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah berkadar dengan kesetiaan pelanggan; ini kerana apabila pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan atau ciri produk yang disediakan, mereka tidak bersedia untuk beralih kepada jenama atau syarikat lain.
Salah satu kelebihan kesetiaan pelanggan ialah ia mengurangkan kos yang terlibat dengan pendidikan dan pemasaran pengguna. Selain itu, pengurusan pengalaman pelanggan juga merupakan kelebihan daya saing dalam konteks kesetiaan pelanggan. Program kesetiaan, yang membantu mengekalkan pelanggan setia, serta harga yang lebih rendah (jika dibandingkan dengan pesaing) dan diskaun untuk produk tertentu juga membantu memastikan pelanggan memilih jenama atau perniagaan tertentu berbanding yang lain di pasaran.
Apakah Pengekalan Pelanggan?
Pengekalan pelanggan merujuk kepada keupayaan syarikat untuk mengekalkan/mengekalkan pelanggannya untuk tempoh masa tertentu. Ia mengukur sama ada pelanggan sedia ada bersedia untuk meneruskan perniagaan. Oleh itu, pengekalan pelanggan adalah faktor yang sangat penting untuk perniagaan dari segi pemasaran. Objektif program pengekalan pelanggan adalah untuk membantu organisasi mengekalkan pelanggan sebanyak mungkin melalui inisiatif kesetiaan pelanggan dan kesetiaan jenama.
Kebanyakan masa, syarikat membelanjakan lebih banyak wang untuk pemerolehan pelanggan. Walau bagaimanapun, menjual kepada pelanggan yang sudah mempunyai hubungan dengan perniagaan adalah lebih menjimatkan kos daripada pemerolehan pelanggan. Ini kerana syarikat tidak perlu menarik, menukar dan mendidik mereka lagi dalam pengekalan pelanggan.
Strategi untuk Meningkatkan Pengekalan Pelanggan
- Tetapkan jangkaan pelanggan
- Jadilah penasihat yang terbaik dan dipercayai untuk pelanggan
- Kepercayaan berdasarkan perhubungan
- Melangkaui hubungan yang kukuh
- Pendekatan proaktif terhadap perkhidmatan pelanggan
- Perkhidmatan diperibadikan.
Apakah Hubungan Antara Kesetiaan Pelanggan dan Pengekalan Pelanggan?
Pengekalan pelanggan dan kesetiaan pelanggan adalah aspek pemasaran yang hampir sama, dan ia memainkan peranan penting dalam konteks perniagaan semasa. Kepuasan pelanggan adalah asas kedua-dua konsep. Pada asasnya, pengekalan adalah sebahagian daripada kesetiaan kerana ia adalah pelanggan setia yang akan membeli jenama yang sama berulang kali. Tambahan pula, kedua-dua konsep membantu membina kelebihan pesaing yang mampan.
Apakah Perbezaan Antara Kesetiaan Pelanggan dan Pengekalan Pelanggan?
Perbezaan utama antara kesetiaan pelanggan dan pengekalan pelanggan ialah pengekalan pelanggan mengekalkan pelanggan sedia ada, manakala kesetiaan pelanggan ialah kecenderungan pelanggan untuk memilih jenama berbanding jenama lain. Tambahan pula, pengekalan pelanggan menghalang penurunan pelanggan, manakala kesetiaan pelanggan adalah mengenai pertumbuhan. Ringkasnya, pengekalan menghalang pelanggan berpisah dengan jenama atau produk, manakala kesetiaan pelanggan termasuk mengukuhkan hubungan. Walau bagaimanapun, usaha pengekalan pelanggan adalah berasaskan jangka pendek, dan selalunya merupakan pendekatan reaktif. Sebaliknya, usaha kesetiaan pelanggan adalah untuk menyasarkan hubungan jangka panjang dan ia adalah proaktif.
Selain itu, perbezaan selanjutnya antara kesetiaan pelanggan dan pengekalan pelanggan ialah ukuran mereka. Kadar pengekalan pelanggan diterangkan sebagai peratusan populasi pelanggan yang aktif dalam tempoh masa tertentu. Sebaliknya, ukuran kesetiaan pelanggan digambarkan sebagai prestasi pelanggan individu. Selain itu, kadar pengekalan ialah nombor makro, manakala ukuran kesetiaan ialah konsep mikro.
Ringkasan – Kesetiaan Pelanggan lwn Pengekalan Pelanggan
Kesetiaan pelanggan pada asasnya ialah situasi di mana pelanggan mengembangkan keutamaan atau kesetiaan yang telah lama wujud terhadap produk atau perkhidmatan tertentu manakala pengekalan pelanggan ialah keupayaan syarikat atau produk untuk mengekalkan pelanggannya dalam tempoh tertentu. Jadi, ini ialah perbezaan utama antara kesetiaan pelanggan dan pengekalan pelanggan.
