Perbezaan Utama – Pengekalan Pelanggan vs Pemerolehan
Pengekalan dan pemerolehan pelanggan ialah dua aspek penting dalam pemasaran perhubungan yang menumpukan pada membuat perhubungan jangka panjang dengan pelanggan dan bukannya menekankan pada matlamat jangka pendek. Perbezaan utama antara pengekalan pelanggan dan pemerolehan ialah pengekalan pelanggan ialah tindakan yang diambil oleh syarikat untuk memastikan pelanggan terus membeli produk syarikat dalam jangka panjang dengan melindungi mereka daripada persaingan manakala pemerolehan pelanggan merujuk kepada mendapatkan pelanggan melalui strategi pemasaran seperti pengiklanan.. Penyelidikan mendapati bahawa adalah 5 hingga 6 kali lebih mahal untuk memperoleh pelanggan baharu daripada mengekalkan pelanggan sedia ada.
Apakah Pengekalan Pelanggan?
Pengekalan pelanggan ialah tindakan yang diambil oleh syarikat untuk memastikan pelanggan terus membeli produk syarikat dalam jangka panjang dengan melindungi mereka daripada persaingan. Di sini, objektifnya adalah untuk mengekalkan seramai mungkin pelanggan, selalunya melalui kesetiaan pelanggan dan kesetiaan jenama kerana ia lebih murah daripada usaha untuk memperoleh pelanggan baharu. Pengekalan pelanggan boleh diamalkan dengan cara berikut.
Strategi untuk Pengekalan Pelanggan
Khidmat Pelanggan Luar Biasa
Fokus berterusan untuk meningkatkan kualiti membantu syarikat mengekalkan pelanggan tanpa strategi pengiklanan dan pemasaran yang berlebihan. Oleh itu, perniagaan harus sentiasa cuba mengurangkan kecacatan dan penarikan balik produk. Tambahan pula, pelanggan yang berpuas hati juga menyebarkan perkataan positif dari mulut ke mulut. Memandangkan 'pelanggan yang berpuas hati ialah pengiklan terbaik', menyediakan perkhidmatan berkualiti tinggi membantu meningkatkan jualan.
Cth. Hotel Ritz-Carlton terkenal kerana menyediakan perkhidmatan yang sangat baik dan diperibadikan untuk pelanggan yang menginap di hotel mereka.
Penembusan Pasaran
Memandangkan mengekalkan pelanggan sedia ada adalah lebih murah daripada memperoleh pelanggan baharu, strategi penembusan pasaran menjadi strategi yang berguna untuk digunakan dalam konteks sedemikian. Ini melibatkan tumpuan untuk menjual produk atau perkhidmatan sedia ada di pasaran sedia ada untuk memperoleh bahagian pasaran yang lebih tinggi.
Cth. Coca-Cola telah berkembang dengan memasuki banyak pasaran. Walau bagaimanapun, ia mengalami jumlah jualan yang semakin meningkat kerana mereka terus menawarkan produk sedia ada mereka kepada pangkalan pelanggan sedia ada.
Nilai Kitaran Hayat Pelanggan
Nilai kitaran hayat pelanggan ialah konsep pemasaran yang menekankan pada memaksimumkan keuntungan daripada pelanggan dalam jangka masa yang panjang. Pelanggan mungkin meluangkan masa untuk membiasakan diri dengan jenama dan produk syarikat dan akan menggunakan lebih banyak kerana mereka mendapat lebih kepercayaan tentang produk melalui pengalaman penggunaan langsung. Ini biasanya mengambil masa. Oleh itu, syarikat tidak seharusnya memikirkan jangka pendek tetapi memberi tumpuan kepada keuntungan jangka panjang.
Cth. HSBC menawarkan beberapa pinjaman untuk pelanggan mereka yang berada dalam tahap kehidupan yang berbeza. Strategi mereka adalah untuk menarik pelanggan yang berada pada usia muda dengan menawarkan pinjaman pelajar dan pinjaman kereta kepada mereka dan mengekalkannya dengan menawarkan jenis pinjaman lain seperti pinjaman gadai janji pada peringkat kemudian dalam kehidupan dan memperoleh faedah yang lebih tinggi.
Penjenamaan Semula
Ini ialah strategi pemasaran di mana nama, reka bentuk atau logo jenama terkenal diubah dengan tujuan untuk membangunkan identiti baharu yang berbeza dalam fikiran pengguna.
Cth. Beberapa dekad yang lalu, Burberry mengalami reputasi negatif kerana pakaian mereka dianggap sebagai pakaian kumpulan. Pada tahun 2001, syarikat itu mula memperkenalkan produk baru seperti pakaian renang dan kot parit yang tidak selaras dengan persepsi pemakaian kumpulan. Syarikat itu juga menyokong selebriti untuk mengubah imej jenama untuk mengaitkannya dengan kelas tinggi dan kekayaan, yang terbukti sangat berjaya.
Rajah 01: Burberry, menyokong selebriti sebagai strategi penjenamaan semula
Pembangunan Produk
Ini adalah teknik pemasaran yang tertumpu pada menawarkan produk baharu kepada pelanggan sedia ada. Banyak syarikat multinasional melaksanakan strategi ini dengan terus memperkenalkan dan memasarkan produk baharu. Kadangkala mereka memperkenalkan kategori produk baharu sama sekali. Agar strategi pembangunan produk berjaya, syarikat mesti mempunyai nama jenama yang kukuh.
Cth. Sony memulakan perniagaan dengan menghasilkan perakam pita pertama Jepun dan mendapat populariti dengan memperkenalkan beberapa item mikroelektronik kepada pangkalan pelanggan yang sama.
Apakah Pemerolehan Pelanggan?
Pemerolehan pelanggan merujuk kepada mendapatkan pelanggan melalui strategi pemasaran seperti pengiklanan. Ini adalah pelanggan yang tidak menggunakan produk syarikat sebelum ini; oleh itu usaha yang dipertingkatkan perlu dilakukan untuk menggalakkan mereka membeli produk syarikat. Belanjawan pengiklanan yang banyak harus disediakan untuk memperoleh ramai pelanggan baharu. Pembangunan dan kepelbagaian pasaran ialah dua strategi yang boleh digunakan secara meluas untuk pemerolehan pelanggan.
Strategi Pemerolehan Pelanggan
Pembangunan Pasaran
Pembangunan pasaran merujuk kepada menawarkan produk sedia ada ke pasaran baharu untuk mencari pelanggan baharu.
Cth. Pada 2013, Unilever memasuki Myanmar untuk meluaskan jangkauan pasaran mereka dan meningkatkan hasil.
Pelbagaian
Syarikat boleh meningkatkan ekonomi skop mereka dengan mempelbagaikan ke pasaran baharu untuk memperoleh pelanggan baharu. Ini juga membantu perniagaan meminimumkan risiko perniagaan.
Cth. Syarikat Mars, yang pada asalnya mengeluarkan coklat dan gula-gula, memasuki pasaran makanan haiwan kesayangan.
Rajah 02: Syarikat Marikh mempelbagaikan pasaran makanan haiwan peliharaan
Apakah perbezaan antara Pengekalan Pelanggan dan Pemerolehan?
Pengekalan Pelanggan lwn Pemerolehan |
|
| Pengekalan pelanggan ialah tindakan yang diambil oleh syarikat untuk memastikan pelanggan terus membeli produk syarikat dalam jangka panjang dengan melindungi mereka daripada persaingan. | Pemerolehan pelanggan merujuk kepada mendapatkan pelanggan melalui strategi pemasaran seperti pengiklanan. |
| Perbelanjaan Pengiklanan dan Pengurusan Pelanggan | |
| Perbelanjaan pengiklanan dan pengurusan pelanggan adalah rendah untuk pelanggan sedia ada kerana mereka biasa dengan produk dan proses syarikat. | Memandangkan pelanggan baharu kurang biasa dengan produk dan proses syarikat, adalah mahal untuk mendapatkannya serta mengurusnya. |
| Strategi | |
| Penembusan pasaran, penjenamaan semula dan pembangunan produk ialah strategi utama yang membantu syarikat mengekalkan pelanggan. | Syarikat boleh memperoleh pelanggan baharu melalui pembangunan dan pemerolehan pasaran. |
Ringkasan – Pengekalan Pelanggan lwn Pemerolehan
Perbezaan antara pengekalan pelanggan dan pemerolehan bergantung terutamanya pada sama ada syarikat memfokuskan perkhidmatan kepada pelanggan sedia ada atau berminat untuk memperoleh pelanggan baharu. Sesetengah syarikat mungkin berminat dengan kedua-duanya; namun, mereka harus memahami bahawa adalah lebih mahal untuk memperoleh pelanggan baharu daripada mengekalkan pelanggan sedia ada. Walaupun usaha ditumpukan untuk memperoleh pelanggan baharu, perniagaan tidak seharusnya mengabaikan pelanggan yang lazim kerana mereka boleh, sebenarnya, membantu syarikat menarik pelanggan baharu melalui mulut ke mulut yang positif.
