Nilai Pelanggan lwn Kepuasan Pelanggan
Walaupun nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terdengar serupa, terdapat beberapa perbezaan di antara mereka. Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan muncul daripada konsep teras yang sama iaitu kegembiraan pelanggan. Walau bagaimanapun, kedua-duanya digunakan untuk mengenal pasti parameter pengalaman pelanggan, persepsi pelanggan dan tingkah laku pembelian yang berbeza. Jadi, terdapat beberapa perbezaan yang jelas antara mereka. Tetapi, pada pandangan mudah, mereka sukar untuk dikesan. Kedua-dua konsep adalah penting untuk semua organisasi, dan mereka perlu menumpukan padanya untuk kecemerlangan perniagaan. Faedah cemerlang dalam nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan ialah kesetiaan pelanggan, pengekalan pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan yang tinggi, kepimpinan pasaran dan muhibah. Kedua-dua konsep adalah subjektif kerana ia mempunyai kecenderungan untuk berbeza dari seorang ke seorang.
Apakah itu Nilai Pelanggan?
Nilai ialah salah satu konsep yang sangat disalahgunakan kerana kekaburan dan kekurangan kejelasan seperti yang dinyatakan oleh Gummerus. Pengarang yang berbeza telah menerangkan nilai pelanggan dalam mod yang berbeza. Jadi, klasifikasi nilai pelanggan yang betul adalah penting. Dari latar belakang teori, nilai adalah jumlah faedah yang dirasakan melebihi jumlah kos yang dirasakan. Pelanggan menilai pertukaran antara faedah yang mereka peroleh dan harga yang mereka bayar untuk faedah tersebut. Nilai pelanggan boleh ditunjukkan sebagai persamaan seperti di bawah:
Nilai Pelanggan=Jumlah Manfaat Pelanggan – Jumlah Kos Pelanggan
Faedahnya boleh berupa kualiti produk, perkhidmatan selepas jualan, waranti, kos pembaikan, penghantaran percuma, mesra pelanggan, dsb. Jumlah kos pelanggan bukan sahaja terhad kepada harga, ia boleh termasuk masa yang dibelanjakan, perbelanjaan tenaga, risiko, tekanan emosi, dsb. Atribut utama yang menyumbang dalam menentukan nilai pelanggan ialah pematuhan piawaian produk, pilihan produk, harga, jenama, perkhidmatan nilai tambah, perhubungan dan pengalaman.
Pelanggan menilai persepsi mereka terhadap sesuatu jenama dengan jenama lain yang tersedia di pasaran, sebelum memutuskan pembelian. Mereka akan membeli produk/perkhidmatan yang mempunyai nilai persepsi yang unggul secara perbandingan. Jadi, sesebuah organisasi perlu mengatasi prestasi pesaing mereka dalam semua aspek untuk menjadi kisah kejayaan dalam pasaran. Faedah nilai pelanggan yang unggul untuk organisasi ialah pelanggan yang gembira, pekerja yang berpuas hati, bahagian pasaran yang dipertingkatkan, kelebihan pesaing dan imej jenama yang lebih baik. Pelanggan mengira nilai, sebelum membeli kerana ia membantu mereka membuat pilihan terbaik tersedia di pasaran. Jadi, nilai pelanggan adalah proaktif.
Penilaian metrik nilai pelanggan membantu organisasi merancang produk dengan faedah yang lebih tinggi daripada pesaing dengan harga yang sanggup dibayar oleh pelanggan. Cadangan nilai khusus boleh ditawarkan kepada segmen pelanggan masing-masing.
Maklum balas kepuasan pelanggan
Apakah Kepuasan Pelanggan?
Kepuasan pelanggan boleh memacu organisasi ke arah kecemerlangan manakala ketidakpuasan hati boleh menyebabkan organisasi itu terkeluar daripada perniagaan. Ia mempunyai keunikan seperti itu. Kepuasan pelanggan boleh diklasifikasikan sebagai padanan antara jangkaan pelanggan terhadap produk dan prestasi sebenar produk. Jangkaan pelanggan dan cara mereka memahami prestasi produk sebenar adalah lebih emosional. Kepuasan dirasai oleh seseorang individu dan bukan difikirkan. Jadi, ia berbeza dari orang ke orang dan sangat kompleks untuk diukur.
Jangkaan pelanggan boleh dipengaruhi oleh pengalaman penggunaan masa lalu, cadangan daripada rakan, janji penjual dan maklumat pesaing. Dari pandangan pelanggan, penilaian yang betul hanya boleh dilakukan dengan mengalami produk atau perkhidmatan. Jadi, kepuasan pelanggan adalah fenomena selepas pembelian. Jadi, ia adalah tindak balas reaktif. Kepuasan hanya boleh diukur dengan membandingkan jangkaan pra-pembelian dan pengalaman selepas pembelian. Jika pengalaman produk memenuhi nilai yang dirasakan, ia adalah kepuasan. Jika tidak, ia adalah ketidakpuasan hati. Jadi, nilai pelanggan berubah sebagai kepuasan pelanggan sebaik sahaja pelanggan mengalami tawaran tersebut. Walau bagaimanapun, jangkaan pelanggan tidak selalunya boleh dipanggil sebagai nilai pelanggan. Kadangkala, pelanggan mungkin mempunyai jangkaan yang lebih tinggi daripada apa yang sebenarnya boleh disediakan.
Apakah perbezaan antara Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan?
Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan telah diklasifikasikan dan persamaannya telah dibincangkan. Sekarang, kita akan membezakan kedua-dua konsep.
Pra-pembelian atau Pasca-pembelian:
• Nilai pelanggan ialah komponen proaktif, yang menggambarkan keadaan perbezaan antara faedah pelanggan dan kos pelanggan sebelum pembelian (pra-pembelian).
• Kepuasan pelanggan ialah komponen reaktif, yang menggambarkan keadaan perbezaan antara pengalaman produk atau perkhidmatan dengan jangkaan (selepas pembelian).
Perbandingan Pesaing:
• Nilai pelanggan ialah konsep relatif, di mana pelanggan membandingkan tawaran dengan pesaing dalam menentukan produk mana yang menawarkan lebih banyak faedah dengan kos yang lebih sedikit. Membuat keputusan tentang nilai ialah proses pemikiran dari sudut pandangan pelanggan.
• Kepuasan pelanggan ialah konsep emosi, di mana ia dirasai. Kepuasan tidak boleh berpusatkan pesaing. Ini kerana, pelanggan memilih yang terbaik daripada lot dengan analisis pra-pembelian. Jadi, jika ia tidak memenuhi jangkaan mereka, mereka tidak akan memilih produk pesaing yang kurang bernilai.
Pengiraan:
• Nilai pelanggan mempunyai persamaan mudah untuk menolak kos daripada faedah. Ia adalah rasional dan boleh dijelaskan dalam istilah kewangan.
• Jangkaan pelanggan mempunyai persamaan kompleks untuk menolak prestasi sebenar daripada jangkaan. Unsur-unsur ini sukar untuk diukur. Juga, ia adalah emosi. Oleh itu, ia hanya boleh dijelaskan dari sudut pandangan kualitatif.
Istilah nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan adalah saling berkaitan dan menyatakan kepentingan pelanggan kepada sesebuah organisasi. Memahami perbezaan akan berguna dalam pelaksanaan yang betul bagi konsep teori ini untuk kecemerlangan perniagaan.
