Perbezaan Utama – Jangkaan Pelanggan lwn Persepsi Pelanggan
Perbezaan utama antara jangkaan pelanggan dan persepsi pelanggan terletak pada aspirasi dan pemikiran pelanggan; Jangkaan pelanggan adalah andaian dalam memutuskan pembelian manakala persepsi pelanggan adalah tafsiran maklumat kolektif selepas pembelian. Kedua-dua konsep adalah penting dalam menyampaikan tawaran unggul kepada pelanggan dan untuk membuatkan mereka berpuas hati. Pembolehubah dalam mengesahkan kepuasan pelanggan ialah jangkaan dan prestasi. Jurang antara dua pembolehubah menentukan sama ada pelanggan berpuas hati atau kecewa. Jurang ini dikenali sebagai Jurang Pelanggan (Parasuraman, et al, 1985). Prestasi membawa kepada persepsi. Oleh itu, kedua-dua jangkaan pelanggan dan persepsi pelanggan adalah konsep yang sangat penting dalam bidang perkhidmatan pelanggan dan pemasaran. Jika prestasi produk melebihi jangkaan pelanggan, pelanggan berpuas hati dan boleh dikekalkan dengan mudah. Untuk melakukan ini, pengetahuan menyeluruh tentang jangkaan pelanggan dan sumber organisasi adalah penting.
Apakah Jangkaan Pelanggan?
Jangkaan pelanggan boleh ditakrifkan sebagai “Pelanggan mengandaikan pengalaman mereka dalam memenuhi keperluan dengan sumber yang ada pada pelupusan mereka”. Secara ringkasnya, jangkaan pelanggan ialah apa yang pelanggan jangkakan daripada sesuatu produk atau perkhidmatan. Ini boleh dipengaruhi oleh latar belakang budaya, faktor demografi, pengiklanan, gaya hidup keluarga, personaliti, kepercayaan, ulasan dan pengalaman dengan produk yang serupa. Faktor-faktor yang mempengaruhi ini membantu pelanggan dalam menilai kualiti, nilai dan keupayaan produk atau perkhidmatan untuk memenuhi keperluan.
Jangkaan pelanggan boleh diklasifikasikan kepada dua kategori berdasarkan aspirasi prestasi untuk atribut, ciri dan manfaat produk atau perkhidmatan. Ini dikenali sebagai jangkaan eksplisit dan tersirat. Jangkaan eksplisit dinyatakan oleh pelanggan dan biasanya berkaitan dengan prestasi produk seperti bilangan hidangan setiap botol, tempoh penyelenggaraan percuma, penggunaan elektrik sejam, dsb. Ini adalah piawaian prestasi yang dikenal pasti dan boleh disebut secara jelas dalam pakej atau lembaran data teknikal. Jangkaan tersirat adalah rumit, dan kebanyakan organisasi gagal menanganinya, mengakibatkan kepuasan pelanggan yang lemah. Jangkaan tersirat ialah perkara yang pelanggan percaya adalah jelas dan fikir penjual mengetahuinya. Tetapi, mereka adalah andaian pelanggan yang tidak dinyatakan. Sebagai contoh, pelanggan mahu penjual mengingati pesanan mereka yang lalu, atau mereka mengharapkan untuk diberi keutamaan kerana mereka adalah pelanggan tetap. Apabila jangkaan tersirat diabaikan, pelanggan menganggapnya sebagai jangkaan eksplisit. Mereka menganggap bahawa penjual mengetahui jangkaan tersirat dari awal, tetapi tidak mengambil kiranya.
Jangkaan pelanggan telah didekod oleh penyelidikan yang dilakukan oleh Parasuraman, et al (1985). Penyelidikan hanya merujuk kepada kualiti tahap perkhidmatan. Tetapi, beberapa penemuan mereka adalah penting dan boleh digunakan untuk kedua-dua produk dan perkhidmatan. Mereka menunjukkan bahawa pelanggan mempunyai jangkaan yang telah ditetapkan sebelum membeli. Ini menjejaskan keputusan membeli. Tambahan pula, jangkaan pelanggan dikatakan mempunyai dua tahap. Satu adalah tahap yang dikehendaki, dan satu lagi adalah tahap yang mencukupi. Tahap yang diingini ialah faedah yang diharapkan pelanggan dapat, dan tahap yang mencukupi ialah perkhidmatan atau faedah yang boleh diterima. Akhirnya, penyelidikan mereka menunjukkan bahawa janji penjual tidak seharusnya tidak realistik. Kurang janji adalah lebih baik, manakala kemungkinan melebihi jangkaan pelanggan adalah tinggi.
Perniagaan hendaklah sentiasa memberi perhatian yang teliti untuk menetapkan jangkaan, memenuhi jangkaan dan menetapkan semula jangkaan, untuk berjaya dalam pasaran.
Apakah itu Persepsi Pelanggan?
Persepsi pelanggan ialah pengalaman pelanggan melalui penggunaan dan interaksi dengan penjual. Persepsi pelanggan adalah subjektif dan boleh berbeza dari orang ke orang. Persepsi adalah hasil penilaian individu pelanggan terhadap kualiti produk atau perkhidmatan berdasarkan penggunaan dan interaksi dengan penjual.
Persepsi mungkin berbeza daripada apa yang ingin didorong oleh penjual. Kebarangkalian penyelewengan ini mempunyai cabaran terbesar kepada pemasar kerana persepsi pelanggan sangat sukar untuk diramal dan diurus. Sekiranya organisasi tidak dapat mendapat perhatian atau sambutan yang menggalakkan daripada pelanggan, ia boleh menjadi malapetaka kepada organisasi. Sebilangan besar pilihan dalam pasaran dan akses kepada maklumat dari sudut pandangan pelanggan menjadikan perkara lebih sukar bagi pemasar.
Persepsi pelanggan tidak statik; ia dinamik. Jadi, persepsi pelanggan adalah mengenai minda masa kini pelanggan. Pada masa hadapan, persepsi boleh beralih daripada situasi yang menggembirakan kepada situasi yang tidak menguntungkan atau sebaliknya. Pada mulanya, persepsi akan menjadi pertimbangan, rasional dan berasaskan fakta. Tetapi, apabila hubungan berkembang antara penjual dan pembeli, ia boleh berdasarkan faktor emosi. Selain itu, tindakan pesaing, keadaan pembeli dan kuasa membeli juga boleh memberi kesan kepada persepsi.
Mengukur persepsi pelanggan adalah tugas yang sukar, tetapi merupakan tugas penting bagi organisasi untuk melihat tawarannya dari sudut pandangan pelanggan. Penyelidikan pasaran dan tinjauan adalah alat terbaik untuk pengukuran. Organisasi perlu merapatkan jurang antara jangkaan dan persepsi pelanggan untuk mengurus persepsi pelanggan. Selepas mengukur persepsi, mereka boleh cuba menguruskan jurang pelanggan.
Apakah perbezaan antara Jangkaan Pelanggan dan Persepsi Pelanggan?
Seperti yang kita telah memahami konsep jangkaan pelanggan dan persepsi pelanggan, marilah kita bezakan kedua-dua konsep.
Definisi:
Jangkaan Pelanggan: Jangkaan pelanggan boleh ditakrifkan sebagai andaian pelanggan tentang pengalamannya dalam memenuhi keperluan dengan sumber yang tersedia di pelupusannya.
Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan ialah tafsiran mental pelanggan individu terhadap maklumat yang dikumpul dan penggunaan produk atau perkhidmatan.
Pra-pembelian atau Pasca-pembelian:
Jangkaan Pelanggan: Jangkaan pelanggan ialah andaian dalam membuat keputusan pembelian. (Peringkat pra-pembelian).
Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan ialah tafsiran maklumat kolektif selepas pembelian (peringkat selepas pembelian).
Garis masa:
Jangkaan Pelanggan: Jangkaan pelanggan ialah jangkaan pengalaman. Ia adalah konsep berorientasikan masa depan
Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan ialah semakan pengalaman. Ia adalah konsep berorientasikan masa lalu.
Pengaruh:
Jangkaan Pelanggan: Jangkaan pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang budaya, faktor demografi, pengiklanan, gaya hidup keluarga, personaliti, kepercayaan, ulasan dan pengalaman dengan produk yang serupa.
Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah hasil penilaian individu pelanggan terhadap kualiti produk atau perkhidmatan berdasarkan penggunaan dan interaksi dengan penjual.
Sasaran Khalayak untuk Pengukuran:
Jangkaan Pelanggan: Jangkaan pelanggan boleh diukur melalui tinjauan dan penyelidikan pasaran dalam kalangan bakal pelanggan yang merupakan khalayak sasaran tersegmen untuk produk atau perkhidmatan yang ditawarkan oleh organisasi.
Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan boleh diukur melalui tinjauan dan kajian pasaran dalam kalangan pengguna yang mencuba produk atau perkhidmatan sekurang-kurangnya sekali.
Aspek penting jangkaan pelanggan dan persepsi pelanggan ialah jurang antara mereka yang dikenali sebagai jurang pelanggan. Organisasi harus berusaha keras untuk memastikan jurang minimum yang mungkin untuk berjaya dalam perdagangan mereka.
